Guide : résoudre les problèmes d'accès
La plupart des demandes de support sont des variantes de trois symptômes. Suivez l’arbre.
« Je n’arrive pas à me connecter »
Section intitulée « « Je n’arrive pas à me connecter » »| Cause probable | Comment confirmer et résoudre |
|---|---|
| Mot de passe oublié | Orientez vers le parcours Mot de passe oublié ; sans e-mail valide dans le profil, consultez Récupération par WhatsApp ci-dessous, ou l’administrateur réinitialise depuis le profil de la personne |
| E-mail enregistré incorrect | Repérez la personne dans Participants et corrigez l’e-mail - le lien de réinitialisation part vers l’adresse du profil |
| Trop de tentatives | La connexion dispose d’une protection contre les tentatives répétées ; attendez quelques minutes et réessayez |
| Compte désactivé | Statut Désactivé dans la liste des participants - réactivez depuis le profil (Contrôle d’accès) |
| SSO d’entreprise hors service ou compte sans accès dans l’annuaire | Validez avec l’informatique l’accès de la personne chez le fournisseur d’identité (SSO) ; la connexion native peut servir de solution de secours selon la configuration |
| Inscription bloquée par domaine | L’e-mail n’appartient pas aux domaines autorisés - autorisez le domaine ou inscrivez la personne via l’administrateur |
Récupération par WhatsApp, pour ceux qui n’ont pas d’e-mail
Section intitulée « Récupération par WhatsApp, pour ceux qui n’ont pas d’e-mail »Les participants inscrits par CPF ou matricule n’ont souvent pas d’e-mail dans leur profil, et sans e-mail le lien de réinitialisation n’a nulle part où aller. Dans ce cas, l’institution peut activer Autoriser la récupération du mot de passe par WhatsApp, dans Institution > Configuration : le participant reçoit un code sur le téléphone déjà présent dans son profil, saisit le code sur l’écran de récupération lui-même et définit le nouveau mot de passe.
Ce qu’il faut vérifier avant d’orienter quelqu’un vers ce canal :
- L’option dépend de « Autoriser le changement de mot de passe », qui doit être activé. Avec le changement de mot de passe désactivé, la récupération par WhatsApp ne fonctionne pas.
- Le numéro est utilisé exactement tel qu’il est enregistré et n’est pas vérifié par la plateforme, tout comme l’e-mail ne l’est pas. Un téléphone erroné ou obsolète dans le profil signifie un code qui n’arrive jamais - corrigez le profil de la personne avant de réessayer.
- L’écran répond de la même façon pour un utilisateur qui existe et pour un qui n’existe pas (Si nous avons trouvé votre compte, nous vous avons envoyé les instructions…). C’est intentionnel ; ne prenez pas le message comme une confirmation que le profil a été trouvé.
« Je me connecte, mais je ne vois pas le contenu »
Section intitulée « « Je me connecte, mais je ne vois pas le contenu » »| Cause probable | Comment confirmer et résoudre |
|---|---|
| Pas d’inscription dans la salle | Vérifiez dans Salles et inscrivez |
| Demande en attente d’approbation | État Demandée - approuvez, ou activez l’approbation automatique (elle approuve rétroactivement les demandes en attente lors de l’activation - Créer une salle) |
| Délai d’accès expiré | Le participant reste inscrit, mais sans accès - prolongez le délai depuis l’inscription |
| Salle complète au moment de la demande | Augmentez la limite de places de la salle et effectuez l’inscription - la limite bloque toutes les demandes, y compris celles de l’administrateur |
| Salle masquée de la vitrine | C’est le comportement attendu - envoyez le lien direct de la salle |
« Je vois le contenu, mais la progression n’avance pas »
Section intitulée « « Je vois le contenu, mais la progression n’avance pas » »- La progression est dérivée de la consommation réelle - un module sauté ou une vidéo non lancée retient le pourcentage.
- En SCORM, un paquet mal exporté bloque la remontée - testez le paquet dans une salle de test (Normes de LMS).
- Tout terminé et pas de certificat ? Vérifiez la note minimale et les tentatives de l’examen.