Guia: resolvendo problemas de acesso
A maior parte dos chamados de suporte é variação de três sintomas. Siga a árvore.
“Não consigo entrar”
Seção intitulada ““Não consigo entrar””| Causa provável | Como confirmar e resolver |
|---|---|
| Senha esquecida | Oriente o fluxo Esqueci a senha; sem e-mail válido no cadastro, veja Recuperação por WhatsApp abaixo, ou o administrador redefine pelo cadastro da pessoa |
| E-mail cadastrado errado | Localize a pessoa em Participantes e corrija o e-mail - o link de redefinição vai para o endereço do cadastro |
| Excesso de tentativas | O login tem proteção contra tentativas repetidas; aguarde alguns minutos e tente de novo |
| Conta desativada | Status Desativado na lista de participantes - reative pelo cadastro (Controle de acesso) |
| SSO corporativo fora do ar ou conta sem acesso no diretório | Valide com a TI o acesso da pessoa no provedor de identidade (SSO); o login nativo pode servir de contingência conforme a configuração |
| Cadastro bloqueado por domínio | O e-mail não pertence aos domínios autorizados - libere o domínio ou cadastre pelo administrador |
Recuperação por WhatsApp, para quem não tem e-mail
Seção intitulada “Recuperação por WhatsApp, para quem não tem e-mail”Participantes cadastrados por CPF ou matrícula frequentemente não têm e-mail no perfil, e sem e-mail o link de redefinição não tem para onde ir. Nesse caso a equipe Eduvem pode ativar para a instituição a opção Permitir recuperação de senha por WhatsApp (fale com o suporte): o participante recebe um código no telefone que já está no perfil dele, digita o código na própria tela de recuperação e define a nova senha.
O que conferir antes de orientar alguém por esse caminho:
- A opção depende de “Permitir troca de senha” estar ligada. Com a troca de senha desativada, a recuperação por WhatsApp só funciona para quem ainda não tem senha (participante cadastrado pelo administrador que nunca definiu uma).
- O número é usado exatamente como está cadastrado e não é verificado pela plataforma, do mesmo modo que o e-mail não é. Um telefone errado ou desatualizado no perfil significa um código que nunca chega - corrija o cadastro da pessoa antes de repetir a tentativa.
- A tela responde igual para um usuário que existe e para um que não existe (Se encontramos sua conta, enviamos as instruções…). Isso é proposital; não tome a mensagem como confirmação de que o cadastro foi encontrado.
“Entro, mas não vejo o conteúdo”
Seção intitulada ““Entro, mas não vejo o conteúdo””| Causa provável | Como confirmar e resolver |
|---|---|
| Sem matrícula na sala | Confira em Salas e matricule |
| Pedido pendente de aprovação | Estado Requisitada - aprove, ou ligue a aprovação automática (aprova os pendentes retroativamente ao ativar - Criando uma sala) |
| Prazo de acesso expirado | O participante segue matriculado, mas sem acesso - estenda o prazo pela matrícula |
| Sala cheia no momento do pedido | Aumente o limite de vagas da sala e faça a matrícula - o limite bloqueia todos os pedidos, inclusive os do administrador |
| Sala oculta da vitrine | É o comportamento esperado - envie o link direto da sala |
“Vejo o conteúdo, mas o progresso não anda”
Seção intitulada ““Vejo o conteúdo, mas o progresso não anda””- Progresso é derivado do consumo real - um módulo pulado ou vídeo não iniciado segura o percentual.
- Em SCORM, pacote mal exportado trava o reporte - teste o pacote em sala de teste (Padrões de LMS).
- Concluiu tudo e não certificou? Confira a nota mínima e as tentativas da prova.