Guía: resolver problemas de acceso

La mayor parte de los casos de soporte son variaciones de tres síntomas. Siga el árbol.

“No logro entrar”

Causa probable	Cómo confirmar y resolver
Contraseña olvidada	Oriente el flujo Olvidé la contraseña; sin un correo electrónico válido en el registro, vea Recuperación por WhatsApp más abajo, o el administrador la restablece desde el registro de la persona
Correo electrónico registrado incorrecto	Localice a la persona en Participantes y corrija el correo electrónico - el enlace de restablecimiento va a la dirección del registro
Exceso de intentos	El inicio de sesión tiene protección contra intentos repetidos; espere unos minutos e intente de nuevo
Cuenta desactivada	Estado Desactivado en la lista de participantes - reactívela desde el registro (Control de acceso)
SSO corporativo fuera de servicio o cuenta sin acceso en el directorio	Valide con TI el acceso de la persona en el proveedor de identidad (SSO); el inicio de sesión nativo puede servir de contingencia según la configuración
Registro bloqueado por dominio	El correo electrónico no pertenece a los dominios autorizados - autorice el dominio o registre a la persona desde el administrador

Recuperación por WhatsApp, para quien no tiene correo electrónico

Los participantes registrados por CPF o número de matrícula con frecuencia no tienen correo electrónico en el perfil, y sin correo electrónico el enlace de restablecimiento no tiene adónde ir. En ese caso el equipo de Eduvem puede activar para la institución la opción Permitir recuperación de contraseña por WhatsApp (hable con el soporte): el participante recibe un código en el teléfono que ya está en su perfil, escribe el código en la propia pantalla de recuperación y define la nueva contraseña.

Qué verificar antes de orientar a alguien por ese camino:

La opción depende de que “Permitir cambio de contraseña” esté activada. Con el cambio de contraseña desactivado, la recuperación por WhatsApp solo funciona para quien todavía no tiene contraseña (participante registrado por el administrador que nunca definió una).
El número se usa exactamente como está registrado y no es verificado por la plataforma, del mismo modo que el correo electrónico no lo es. Un teléfono incorrecto o desactualizado en el perfil significa un código que nunca llega - corrija el registro de la persona antes de repetir el intento.
La pantalla responde igual para un usuario que existe y para uno que no existe (Si encontramos tu cuenta, te enviamos las instrucciones…). Es intencional; no tome el mensaje como confirmación de que el registro fue encontrado.

“Entro, pero no veo el contenido”

Causa probable	Cómo confirmar y resolver
Sin matrícula en la sala	Verifique en Salas y matricule
Solicitud pendiente de aprobación	Estado Solicitada - apruebe, o active la aprobación automática (aprueba las pendientes de forma retroactiva al activarse - Crear una sala)
Plazo de acceso expirado	El participante sigue matriculado, pero sin acceso - extienda el plazo desde la matrícula
Sala llena en el momento de la solicitud	Aumente el límite de cupos de la sala y haga la matrícula - el límite bloquea todas las solicitudes, incluidas las del administrador
Sala oculta de la vitrina	Es el comportamiento esperado - envíe el enlace directo de la sala

“Veo el contenido, pero el progreso no avanza”

El progreso se deriva del consumo real - un módulo omitido o un video no iniciado retiene el porcentaje.
En SCORM, un paquete mal exportado bloquea el reporte - pruebe el paquete en una sala de pruebas (Estándares de LMS).
¿Completó todo y no se certificó? Verifique la nota mínima y los intentos de la prueba.