Guía: resolver problemas de acceso

La mayor parte de los casos de soporte son variaciones de tres síntomas. Siga el árbol.

“No logro entrar”

Causa probable	Cómo confirmar y resolver
Contraseña olvidada	Oriente el flujo Olvidé la contraseña; sin un correo electrónico válido en el registro, vea Recuperación por WhatsApp más abajo, o el administrador la restablece desde el registro de la persona
Correo electrónico registrado incorrecto	Localice a la persona en Participantes y corrija el correo electrónico - el enlace de restablecimiento va a la dirección del registro
Exceso de intentos	El inicio de sesión tiene protección contra intentos repetidos; espere unos minutos e intente de nuevo
Cuenta desactivada	Estado Desactivado en la lista de participantes - reactívela desde el registro (Control de acceso)
SSO corporativo fuera de servicio o cuenta sin acceso en el directorio	Valide con TI el acceso de la persona en el proveedor de identidad (SSO); el inicio de sesión nativo puede servir de contingencia según la configuración
Registro bloqueado por dominio	El correo electrónico no pertenece a los dominios autorizados - autorice el dominio o registre a la persona desde el administrador

Recuperación por WhatsApp, para quien no tiene correo electrónico

Los participantes registrados por CPF o número de matrícula con frecuencia no tienen correo electrónico en el perfil, y sin correo electrónico el enlace de restablecimiento no tiene adónde ir. En ese caso la institución puede activar Permitir recuperación de contraseña por WhatsApp, en Institución > Configuración: el participante recibe un código en el teléfono que ya está en su perfil, escribe el código en la propia pantalla de recuperación y define la nueva contraseña.

Qué verificar antes de orientar a alguien por ese camino:

La opción depende de que “Permitir cambio de contraseña” esté activada. Con el cambio de contraseña desactivado, la recuperación por WhatsApp no funciona.
El número se usa exactamente como está registrado y no es verificado por la plataforma, del mismo modo que el correo electrónico no lo es. Un teléfono incorrecto o desactualizado en el perfil significa un código que nunca llega - corrija el registro de la persona antes de repetir el intento.
La pantalla responde igual para un usuario que existe y para uno que no existe (Si encontramos tu cuenta, te enviamos las instrucciones…). Es intencional; no tome el mensaje como confirmación de que el registro fue encontrado.

“Entro, pero no veo el contenido”

Causa probable	Cómo confirmar y resolver
Sin matrícula en la sala	Verifique en Salas y matricule
Solicitud pendiente de aprobación	Estado Solicitada - apruebe, o active la aprobación automática (aprueba las pendientes de forma retroactiva al activarse - Crear una sala)
Plazo de acceso expirado	El participante sigue matriculado, pero sin acceso - extienda el plazo desde la matrícula
Sala llena en el momento de la solicitud	Aumente el límite de cupos de la sala y haga la matrícula - el límite bloquea todas las solicitudes, incluidas las del administrador
Sala oculta de la vitrina	Es el comportamiento esperado - envíe el enlace directo de la sala

“Veo el contenido, pero el progreso no avanza”

El progreso se deriva del consumo real - un módulo omitido o un video no iniciado retiene el porcentaje.
En SCORM, un paquete mal exportado bloquea el reporte - pruebe el paquete en una sala de pruebas (Estándares de LMS).
¿Completó todo y no se certificó? Verifique la nota mínima y los intentos de la prueba.